Curso de fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales

Teleformación | 30 horas | Feb-24 | Trabajadores de almacén y logística en toda España

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    Este curso se enfoca en el proceso de comunicación y sus elementos, como la comprensión, escucha y la importancia de los filtros en la comunicación oral. También aborda la tipología de clientes, pérdidas de clientes, atención al cliente y las necesidades del consumidor. Además, trata la resolución de conflictos, el valor de la argumentación y cómo tratar con clientes difíciles. El curso también cubre los derechos del consumidor y las leyes de protección del consumidor.

    Información adicional

    Modalidad

    Teleformación

    Duracion

    30h.

    Situación Laboral

    Trabajadores

    Sector

    Transporte y Logística

    Mes_Inicio

    Feb-24

    Requisitos

    Los participantes deben ser trabajadores del sector de Transporte y Logística y autónomos también ligados al sector y desempleados 30% 

    Los subsectores y CNAE a los que deben pertenecer las empresas de los trabajadores que pueden participar en este plan son:

        • Transporte de mercancías por carretera
        • Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia
        • Aparcamientos y garajes
        • Entrega domiciliaria
        • Transporte por ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
        • Otro depósito y almacenamiento
        • Otras actividades anexas al transporte terrestre
        • Autopistas de peaje y otras vías de peaje
        • Actividades postales
        • Actividades anexas al transporte
        • Grúas móviles autopropulsadas
        • Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
        • Contratas ferroviarias

    DOCUMENTACIÓN A APORTAR:

          • DNI
          • Alta autónomos y justificante de pago mes de inicio de curso
          • Demanda de empleo actualizada (solo desempleados)
          • Informe ininterrumpido de demanda de empleo (solo desempleados)
          • Anexo participación (adjunto en email)
          • Vida laboral actualizada
          • Titulación académica (si procede)

    Temario

    1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
    1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.
    1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
    1.3. Fases del proceso de comunicación.
    1.4. El mensaje.
    1.5. Filtros en el proceso.
    1.6. La comprensión.
    1.7. La escucha.
    1.8. Proceso de la comunicación
    1.9. La comunicación verbal.
    1.10. La comunicación no verbal.
    2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.
    2.1. Pérdidas de clientes.
    2.2. Tipos de clientes.
    2.3. ¿qué necesita el cliente?.
    2.4. Calidad en la atención al cliente.
    2.5. Atención al cliente dentro del mercado.
    2.6. Entrevistas.
    3. EL CONSUMIDOR.
    3.1. El consumidor.
    3.2. Consejos para el consumidor.
    (Este epígrafe sólo se cumplimentará si existen requisitos legales para el ejercicio de la profesión)
    9. Requisitos oficiales de los centros:
    (Este epígrafe sólo se cumplimentará si para la impartición de la formación existe algún requisito de homologación /
    autorización del centro por parte de otra administración competente.
    – Disponibilidad de un servicio de atención a usuarios que proporcione soporte técnico y mantenga la
    infraestructura tecnológica y que, de forma estructurada y centralizada, atienda y resuelva las consultas e
    incidencias técnicas del alumnado. El servicio, que deberá estar disponible para el alumnado desde el
    inicio hasta la finalización de la acción formativa, deberá mantener un horario de funcionamiento de
    mañana y de tarde, tendrá que ser accesible mediante teléfono y mensajería electrónica y no podrá
    superar un tiempo de demora en la respuesta superior a 2 días laborables.
    2. Requisitos técnicos del contenido virtual de aprendizaje
    Para garantizar la calidad del proceso de aprendizaje del alumnado, el contenido virtual de aprendizaje de
    las especialidades formativas no dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad mantendrá una
    estructura y funcionalidad homogénea, cumpliendo los siguientes requisitos:
    – Como mínimo, ser los establecidos en el correspondiente programa formativo que conste en el fichero
    de especialidades formativas previsto en el artículo 20.3 del Real Decreto 395/2007, de 23 de marzo y esté
    asociado a la especialidad formativa para la que se solicita inscripción.
    – Estar referidos tanto a los conocimientos como a las destrezas prácticas y habilidades recogidas en los
    objetivos de aprendizaje de los citados programas formativos, de manera que en su conjunto permitan
    conseguir los resultados de aprendizaje previstos.
    – Organizarse a través de índices, mapas, tablas de contenido, esquemas, epígrafes o titulares de fácil
    discriminación y secuenciase pedagógicamente de tal manera que permiten su comprensión y retención.
    – No ser meramente informativos, promoviendo su aplicación práctica a través de actividades de
    aprendizaje (autoevaluables o valoradas por el tutor-formador) relevantes para la práctica profesional, que
    sirvan para verificar el progreso del aprendizaje del alumnado, hacer un seguimiento de sus dificultades de
    aprendizaje y prestarle el apoyo adecuado.
    – No ser exclusivamente textuales, incluyendo variados recursos (necesarios y relevantes), tanto estáticos
    como interactivos (imágenes, gráficos, audio, video, animaciones, enlaces, simulaciones, artículos, foro,
    chat, etc.). de forma periódica.
    – Poder ser ampliados o complementados mediante diferentes recursos adicionales a los que el alumnado
    pueda acceder y consultar a voluntad.
    – Dar lugar a resúmenes o síntesis y a glosarios que identifiquen y definan los términos o vocablos
    básicos, relevantes o claves para la comprensión de los aprendizajes.
    – Evaluar su adquisición durante o a la finalización de la acción formativa a través de actividades de
    evaluación (ejercicios, preguntas, trabajos, problemas, casos, pruebas, etc.), que permitan medir el
    rendimiento o desempeño del alumnado.
    3.3. Derechos del consumidor.
    3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
    3.5. ¿cómo ejercer los derechos del consumidor?
    4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.
    4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.
    4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
    4.3. El valor de la argumentación.
    4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.
    4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
    4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
    4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
    4.8. El argumento de resolución.
    4.9. Proceso de resolución de conflicto.

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