Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente

Teleformación | 100 horas | Feb-24 | Trabajadores de almacén y logística en toda España

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    Este curso aborda la importancia de la calidad y el servicio en el ámbito empresarial y cómo gestionarlos adecuadamente para satisfacer al cliente. Se discuten definiciones clave de calidad y servicio, así como la importancia de los símbolos y la información en la calidad del servicio. Se examina la gestión de la calidad en el servicio, las estrategias del servicio, la comunicación del servicio, las normas de calidad del servicio y la medición de la satisfacción del cliente. También se proporcionan ejemplos de mala calidad en el servicio y se incluye un módulo específico sectorial sobre la atención al cliente en un sector particular.

    Información adicional

    Modalidad

    Teleformación

    Duracion

    100h.

    Situación Laboral

    Trabajadores

    Sector

    Transporte y Logística

    Mes_Inicio

    Feb-24

    Requisitos

    Los participantes deben ser trabajadores del sector de Transporte y Logística y autónomos también ligados al sector y desempleados 30% 

    Los subsectores y CNAE a los que deben pertenecer las empresas de los trabajadores que pueden participar en este plan son:

        • Transporte de mercancías por carretera
        • Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia
        • Aparcamientos y garajes
        • Entrega domiciliaria
        • Transporte por ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
        • Otro depósito y almacenamiento
        • Otras actividades anexas al transporte terrestre
        • Autopistas de peaje y otras vías de peaje
        • Actividades postales
        • Actividades anexas al transporte
        • Grúas móviles autopropulsadas
        • Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
        • Contratas ferroviarias

    DOCUMENTACIÓN A APORTAR:

          • DNI
          • Alta autónomos y justificante de pago mes de inicio de curso
          • Demanda de empleo actualizada (solo desempleados)
          • Informe ininterrumpido de demanda de empleo (solo desempleados)
          • Anexo participación (adjunto en email)
          • Vida laboral actualizada
          • Titulación académica (si procede)

    Temario

    1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES

    1.1. La calidad.

    1.2. El servicio.

    1. LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    2.1. Un cliente siempre exigente.

    2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio

    2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.

    2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.

    2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.

    2.6. Gestión de la calidad total.

    2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.

    2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

    1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

    3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?

    3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.

    3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.

    3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

    1. LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO

    4.1. Introducción.

    4.2. El cliente es el rey.

    4.3. Competir en los precios o en las diferencias.

    4.4. Estrategias de servicio de productos.

    4.5. Estrategias de servicio para los servicios.

    4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

    1. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO

    5.1. Afirmar la diferencia.

    5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.

    5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.

    5.4. Materializar el servicio.

    5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.

    5.6. Contar con los distribuidores.

    5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

    1. LAS NORMAS DE CALIDAD DEL SERVICIO

    6.1. Introducción.

    6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.

    6.3. La norma debe ser ponderable.

    6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.

    6.5. Formar al personal en las normas de calidad.

    6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

    1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES

    7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.

    7.2. El cliente y su percepción del servicio.

    7.3. Las empresas de servicios.

    7.4. Estrategias de las empresas de servicios.

    7.5. La comunicación y las normas de calidad.

    1. LA CAZA DE ERRORES

    8.1. Introducción.

    8.2. Hacerlo bien a la primera.

    8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

    1. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

    9.1. Introducción.

    9.2. Valor para el cliente.

    9.3. Satisfacción del consumidor.

    9.4. Las encuestas de satisfacción.

    9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.

    9.6. La opinión ajena.

    1. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?

    10.1. Introducción.

    10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.

    10.3. A la búsqueda del cero defectos.

    10.4. Reconsideración del servicio prestado.

    10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

    1. ATENCIÓN TELEFÓNICA EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

    11.1. Introducción.

    11.2. Preparación técnica.

    11.3. Preparación táctica.

    11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.

    11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

    1. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO

    12.1. Aeropuerto.

    12.2. Banco.

    12.3. Supermercado.

    12.4. Las tarjetas de crédito.

    12.5. Empresa de mantenimiento.

    12.6. Hotel.

    12.7. Empresa de alquiler de coches.

    12.8. Un concesionario Mercedes Benz.

    12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.

    12.10. Una agencia de seguros.

    12.11. Unos informativos.

    12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.

    12.13. Una caldera ruidosa.

    12.14. Un instituto de estadística.

    12.15. Una tienda de muebles.

    1. MÓDULO ESPECÍFICO SECTORIAL

    13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector

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