Atención al cliente y calidad del servicio

Información adicional

Requisitos

Los participantes deben ser trabajadores del sector de Transporte y Logística y autónomos también ligados al sector y desempleados 30% 

Los subsectores y CNAE a los que deben pertenecer las empresas de los trabajadores que pueden participar en este plan son:

• • • Transporte de mercancías por carretera
    • Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia
    • Aparcamientos y garajes
    • Entrega domiciliaria
    • Transporte por ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
    • Otro depósito y almacenamiento
    • Otras actividades anexas al transporte terrestre
    • Autopistas de peaje y otras vías de peaje
    • Actividades postales
    • Actividades anexas al transporte
    • Grúas móviles autopropulsadas
    • Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
    • Contratas ferroviarias

DOCUMENTACIÓN A APORTAR:

• • • • DNI
      • Alta autónomos y justificante de pago mes de inicio de curso
      • Demanda de empleo actualizada (solo desempleados)
      • Informe ininterrumpido de demanda de empleo (solo desempleados)
      • Anexo participación (adjunto en email)
      • Vida laboral actualizada
      • Titulación académica (si procede)

Temario

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.1. Todos somos clientes.
1.2. Principios de la atención al cliente.
1.3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
1.4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
1.5. Los trabajadores y la atención al cliente.
1.6. Trato personalizado.
2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Planificación de la atención al cliente.
2.2. Organización de la atención al cliente.
2.3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
2.4. Cliente interno y externo.
2.5. Indicadores de satisfacción al cliente.
2.6. Potencial para el trato con clientes.
2.7. El profesional de la atención al cliente.
2.8. Cualificación, formación y motivación.
3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Conocer los productos, conocer los clientes.
3.2. Fases en la atención al cliente – la comunicación.
3.3. La acogida.
3.4. La escucha y empatía.
3.5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
4.1. Entender cómo manejar las quejas.
4.2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
4.3. Enfoques para resolver la situación.
4.4. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
4.5. Conducta asertiva y sus técnicas