Atención al Cliente y Gestión de Reclamaciones

UNIDAD 1 Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial

Estructura y organización del departamento comercial y de atención al cliente: dependencia funcional.
Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales.
Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
La comunicación no verbal.
La comunicación telefónica: técnicas en la atención telefónica, expresión verbal, la sonrisa telefónica.
La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros.
La comunicación escrita: normas.
El cliente: tipología y características.
Fases en el proceso de atención al cliente y conceptos básicos: expectativas, necesidades, satisfacción.
Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.
UNIDAD 2 Seguimiento postventa como elemento de fidelización

El servicio postventa: concepto y características.
La fidelización de clientes: concepto y objetivos.
La fidelización de clientes B2C.
Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar.
Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones.
Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca.
Normas para la gestión con clientes.
UNIDAD 3. Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente

El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
Documentos de recopilación de la información.
La importancia del cliente como centro de decisión.
Elementos y métodos de control de la calidad.
Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente.
Mejora continua: medidas correctoras.
Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.
UNIDA 4. La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones

Procesos de comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones
Tipos de procesos de comunicación: ‐ Telefónica. ‐ Escrita.
Técnicas: ‐ La escucha activa y empática. ‐ Asertividad. ‐ Otras.
Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones
Habilidades personales y sociales.
UNIDA 5. La negociación

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización de los distintos tipos de clientes/consumidores/usuarios.
Planes de negociaciones:
‐ Preparación.

‐ Desarrollo.

UNIDAD 6. Calidad del servicio

Tratamiento de anomalías:
‐ Forma.

‐ Plazos.

‐ Incidencias/anomalías.

Procedimientos de control del servicio:
‐ Parámetros de control.

‐ Técnicas de control.

Evaluación y control del servicio:
‐ Métodos de evaluación.

‐ Medidas correctoras.