Atención al cliente y gestión de reclamaciones

Temario

UNIDAD 1   Atención al cliente, consumidor y usuario en la organización empresarial

• Estructura y  organización  del  departamento  comercial  y  de  atención  al  cliente:  dependencia funcional.
• Los canales y elementos de comunicación de las empresas: presencial, no presencial.
• Principios básicos en las comunicaciones online/offline: barreras y dificultades.
• Técnicas de comunicación, negociación y resolución de conflictos a través de diferentes canales.
• Técnicas de comunicación: habilidades sociales, empatía, asertividad, persuasión, lenguaje positivo, escucha activa, escucha efectiva, feedback, inteligencia emocional.
• La comunicación no verbal.
• La comunicación  telefónica:  técnicas  en  la  atención  telefónica,  expresión  verbal,  la  sonrisa telefónica.
• La comunicación a través de internet: navegadores, correo electrónico, redes sociales, mensajería instantánea u otros.
• La comunicación escrita: normas.
• El cliente: tipología y características.
• Fases en  el  proceso  de  atención  al  cliente  y  conceptos  básicos:  expectativas,  necesidades, satisfacción.
• Normas de cortesía en el trato con el cliente, los tratos protocolarios.
• Normativa aplicable de defensa de los consumidores y usuarios.

UNIDAD 2   Seguimiento postventa como elemento de fidelización

• El servicio postventa: concepto y características.
• La fidelización de clientes: concepto y objetivos.
• La fidelización de clientes B2C.
• Proceso de fidelización: captar, convencer y conservar.
• Estrategias de fidelización: incentivos y motivaciones.
• Elementos en la fidelización: el sentimiento de pertenencia y el prestigio de la marca.
• Normas para la gestión con clientes.

UNIDAD 3. Calidad en la prestación de servicios de atención al cliente

• El proceso de detección de la calidad en el servicio: recopilación y registro de la información.
• Documentos de recopilación de la información.
• La importancia del cliente como centro de decisión.
• Elementos y métodos de control de la calidad.
• Métodos de evaluación de la calidad y la satisfacción del cliente.
• Mejora continua: medidas correctoras.
• Consultas, peticiones, incidencias y reclamaciones.

UNIDA 4.   La comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones

• Procesos de  comunicación  en  situaciones  de  quejas  y  reclamaciones
• Tipos de  procesos  de comunicación:  ‐  Telefónica.  ‐  Escrita.
• Técnicas: ‐  La  escucha  activa  y  empática.  ‐ Asertividad.  ‐ Otras.
• Tratamiento al cliente, consumidor y usuario ante las quejas y reclamaciones
• Habilidades personales y sociales.

UNIDA 5.   La negociación

• Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
• Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
• Caracterización de los distintos tipos de clientes/consumidores/usuarios.
• Planes de negociaciones:

‐ Preparación.

‐ Desarrollo.

UNIDAD 6.  Calidad del servicio

• Tratamiento de anomalías:

‐ Forma.

‐ Plazos.

‐ Incidencias/anomalías.

• Procedimientos de control del servicio:

‐ Parámetros de control.

‐ Técnicas de control.

• Evaluación y control del servicio:

‐  Métodos de evaluación.

‐  Medidas correctoras.